Quejas, reclamaciones y resolución de conflictos
Última actualización: 10 de julio de 2026
1. Ámbito de aplicación
La presente página regula los canales y procedimientos disponibles para presentar quejas, reclamaciones e incidencias relacionadas con compras, pedidos, productos, pagos, envíos, devoluciones, garantías, atención al cliente o uso del sitio web arte21online.com.
El titular del sitio web y vendedor de los productos ofrecidos es MACHUCA ARTE 21, S.L., con NIF B56029655, domicilio social en Calle Caño 12, 14001 Córdoba, España, correo electrónico contacto@arte21online.com y teléfono 957 484 741.
Esta página no sustituye las condiciones específicas aplicables a envíos, devoluciones, desistimiento o garantía legal, sino que las complementa.
Para incidencias concretas, el cliente puede consultar también las Condiciones generales de venta, la Política de envíos, la página de Devoluciones, cambios y derecho de desistimiento y la página de Garantía legal.
2. Canales para presentar quejas o reclamaciones
El cliente puede presentar una queja, reclamación o incidencia a través de los siguientes canales:
- Correo electrónico: contacto@arte21online.com
- Teléfono: 957 484 741
- Dirección postal: MACHUCA ARTE 21, S.L., Calle Caño 12, 14001 Córdoba, España
- Establecimiento físico: Calle Caño 12, 14001 Córdoba, España
Para reclamaciones formales, se recomienda utilizar un medio escrito, especialmente el correo electrónico, con el fin de dejar constancia de la fecha de presentación, contenido de la reclamación y documentación aportada.
La atención telefónica podrá utilizarse para consultas, aclaraciones o gestión inicial de incidencias, sin perjuicio de que Arte21online pueda solicitar al cliente que remita determinada información por escrito para poder tramitar correctamente la reclamación.
3. Información necesaria para tramitar la reclamación
Para poder analizar y resolver una reclamación de forma eficaz, se recomienda incluir la siguiente información:
- Nombre y apellidos del cliente.
- Correo electrónico utilizado en la compra.
- Teléfono de contacto, si procede.
- Número de pedido o referencia de la operación.
- Fecha de compra o fecha de recepción del pedido, si se conoce.
- Producto o productos afectados, cuando la reclamación esté relacionada con un pedido.
- Descripción clara y detallada de la incidencia.
- Solución solicitada por el cliente, si desea proponer una.
- Fotografías, vídeos, capturas, justificantes, etiquetas de transporte, embalajes o cualquier otra documentación útil para valorar el caso.
La falta de alguno de estos datos no impedirá necesariamente la presentación de la reclamación, pero puede dificultar o retrasar su tramitación si impide identificar el pedido, producto, cliente o incidencia.
Arte21online podrá solicitar información adicional cuando sea necesaria para revisar correctamente la reclamación.
4. Reclamaciones sobre pedidos, envíos, devoluciones o garantía
Cuando la reclamación esté relacionada con un pedido concreto, Arte21online revisará la incidencia conforme a las condiciones aplicables al caso.
En particular:
- Las incidencias de transporte, retrasos, entregas fallidas, paquetes dañados o pedidos devueltos a origen se tramitarán conforme a la Política de envíos.
- Las devoluciones voluntarias, cambios y ejercicio del derecho de desistimiento se tramitarán conforme a la página de Devoluciones, cambios y derecho de desistimiento.
- Los productos defectuosos, errores de envío, productos incompletos o faltas de conformidad se revisarán conforme a la página de Garantía legal.
- Las cuestiones relacionadas con pagos, precios, promociones, disponibilidad, preparación del pedido o formación del contrato se revisarán conforme a las Condiciones generales de venta.
El cliente podrá presentar igualmente su reclamación a través de los canales indicados en esta página, aunque exista una página específica aplicable a la incidencia.
5. Plazo de respuesta
Arte21online responderá a las quejas y reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo legalmente previsto desde su presentación.
Con carácter general, las reclamaciones de consumidores serán respondidas en un plazo máximo de 15 días desde su presentación, salvo que la normativa aplicable establezca otro plazo o que concurran circunstancias que requieran actuaciones adicionales.
En determinados casos, la resolución de la incidencia puede requerir la intervención de transportistas, proveedores, fabricantes, pasarelas de pago, entidades financieras u otros terceros. En tales supuestos, Arte21online informará al cliente cuando la gestión dependa de información o respuesta externa.
La respuesta podrá consistir en la resolución de la incidencia, solicitud de información adicional, propuesta de solución, rechazo motivado de la reclamación o indicación de los pasos necesarios para continuar la tramitación.
6. Tramitación interna de la reclamación
Una vez recibida una reclamación, Arte21online podrá realizar las comprobaciones necesarias para valorar correctamente el caso.
La tramitación podrá incluir, entre otras actuaciones:
- Identificación del cliente y del pedido afectado.
- Revisión de la información facilitada por el cliente.
- Comprobación de datos internos del pedido, pago, preparación, envío o entrega.
- Consulta con almacén, tienda física, atención al cliente o equipo responsable.
- Revisión de fotografías, vídeos, embalajes, etiquetas de transporte o documentación aportada.
- Gestión de incidencia con transportistas, proveedores, fabricantes o pasarelas de pago cuando proceda.
- Valoración de las soluciones aplicables conforme a la normativa vigente y a las condiciones aceptadas por el cliente.
Arte21online podrá solicitar al cliente colaboración razonable para poder tramitar la reclamación, especialmente cuando sea necesario identificar el pedido, conservar el producto, aportar fotografías, facilitar documentación o permitir la revisión de la mercancía.
7. Hojas oficiales de quejas y reclamaciones
MACHUCA ARTE 21, S.L. dispone de hojas oficiales de quejas y reclamaciones a disposición de las personas consumidoras y usuarias en su establecimiento físico, cuando proceda conforme a la normativa aplicable.
Las hojas podrán solicitarse en:
Arte21online / MACHUCA ARTE 21, S.L.
Calle Caño 12
14001 Córdoba
España
La presentación de una hoja oficial de quejas y reclamaciones no impide que el cliente contacte previamente con Arte21online para intentar resolver la incidencia de forma directa.
El cliente podrá acudir también a los organismos de consumo competentes para obtener información sobre sus derechos y sobre la tramitación administrativa de reclamaciones de consumo.
8. Organismos de consumo y resolución alternativa de litigios
Si el cliente tiene la condición de consumidor y no se alcanza una solución satisfactoria directamente con Arte21online, podrá acudir a los organismos de consumo competentes, oficinas municipales de información al consumidor, autoridades de consumo de su comunidad autónoma o mecanismos de resolución alternativa de litigios que resulten aplicables.
Los mecanismos de resolución alternativa de litigios de consumo tienen como finalidad facilitar la resolución de conflictos entre consumidores y empresas sin necesidad de acudir directamente a la vía judicial, siempre que se cumplan los requisitos aplicables en cada caso.
La utilización de estos mecanismos podrá depender de la materia, cuantía, residencia del consumidor, normativa aplicable, entidad competente y aceptación o adhesión de las partes cuando sea necesario.
Esta información no limita el derecho del consumidor a acudir a las autoridades de consumo o a los juzgados y tribunales competentes cuando proceda.
9. Sistema Arbitral de Consumo
El Sistema Arbitral de Consumo es un mecanismo extrajudicial de resolución de conflictos entre consumidores y empresas en materia de consumo.
Salvo que Arte21online indique expresamente lo contrario, MACHUCA ARTE 21, S.L. no declara su adhesión general al Sistema Arbitral de Consumo.
No obstante, Arte21online podrá valorar mecanismos de resolución alternativa de conflictos cuando resulten aplicables y adecuados al caso concreto.
Cuando el sometimiento a arbitraje o a otro mecanismo de resolución alternativa requiera aceptación de las partes, dicho procedimiento solo será aplicable si concurren los requisitos legalmente exigidos.
10. Reclamaciones de empresas o profesionales
Cuando el comprador actúe como empresario, profesional, autónomo, entidad mercantil o persona jurídica en el marco de su actividad empresarial o profesional, Arte21online tramitará igualmente las reclamaciones recibidas a través de los canales indicados en esta página.
No obstante, en estos casos puede no resultar aplicable la normativa específica de consumidores y usuarios, sin perjuicio de los derechos que puedan corresponder conforme a la legislación civil, mercantil o contractual aplicable.
Las reclamaciones de empresas o profesionales se analizarán conforme a las condiciones aceptadas, la normativa aplicable y las circunstancias concretas de la operación.
11. Protección de datos en reclamaciones
Los datos personales facilitados en el marco de una queja, reclamación o incidencia serán tratados por MACHUCA ARTE 21, S.L. con la finalidad de gestionar, tramitar, analizar y resolver la solicitud presentada.
El tratamiento podrá incluir la comunicación de datos a transportistas, proveedores, fabricantes, pasarelas de pago, entidades financieras, aseguradoras, asesores, administraciones públicas, organismos de consumo o autoridades competentes cuando resulte necesario para tramitar la reclamación o cumplir obligaciones legales.
El cliente puede consultar información detallada sobre el tratamiento de sus datos personales, bases jurídicas, destinatarios, plazos de conservación y ejercicio de derechos en la Política de privacidad.
12. Legislación aplicable y jurisdicción
La tramitación de quejas, reclamaciones y conflictos relacionados con Arte21online se regirá por la legislación española aplicable.
Para la resolución de cualquier controversia relacionada con compras, pedidos, productos, pagos, envíos, devoluciones, garantías, atención al cliente o uso del sitio web, las partes se someterán a los juzgados y tribunales que resulten competentes conforme a la normativa aplicable.
Cuando el cliente tenga la condición de consumidor, serán competentes los juzgados y tribunales que correspondan conforme a la legislación de consumidores y usuarios.
Cuando el cliente actúe como empresario, profesional o entidad mercantil y no resulte aplicable un fuero imperativo distinto, las partes podrán someterse a los juzgados y tribunales de Córdoba.
13. Contacto
Para presentar una queja, reclamación o consulta relacionada con una incidencia, el cliente puede contactar con Arte21online a través de los siguientes medios:
- Correo electrónico: contacto@arte21online.com
- Teléfono: 957 484 741
- Dirección postal: Calle Caño 12, 14001 Córdoba, España
- Establecimiento físico: Calle Caño 12, 14001 Córdoba, España
Para agilizar la gestión, se recomienda indicar el número de pedido, nombre completo, correo electrónico utilizado en la compra, descripción de la incidencia y documentación relevante cuando exista.